新疆天馬巖創(chuàng)弱電工程有限公司是一家計算機集硬件銷售、軟件研發(fā)、系統(tǒng)集成和安防工程、運維服務為一體的綜合性企業(yè)。公司成立于2011年11月，注冊資本壹仟零捌拾萬元。

我公司業(yè)務涵蓋：整體機房系統(tǒng)、中央集成管理系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、安防報警系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)、程控交換機系統(tǒng)、衛(wèi)星接收及有線電視系統(tǒng)、背景音樂及緊急廣播系統(tǒng)、移動通訊覆蓋系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)等多個方面；同時，根據(jù)建筑設計功用的不同需求，完成門禁及一卡通系統(tǒng)、智能照明系、多媒體會議系統(tǒng)、VOD視頻點播系統(tǒng)、客房控制系統(tǒng)、酒店門鎖系統(tǒng)、酒店管理系統(tǒng)、寬帶接入系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、智能家居系統(tǒng)、LED大屏幕公共信息系統(tǒng)、觸摸引導系統(tǒng)、場地擴聲系統(tǒng)等各類工程。

目前已經形成了集售前咨詢、技術支持、業(yè)務處理為一體的完整的服務體系，可以為客戶提供全方位的標準化服務。公司業(yè)務已遍及國家電力、民航、公安、司法、通信、金融、教育、政府機關等各個電子信息領域等。

公司將始終秉持“質量為本、服務至上”的理念，堅持以高素質的專業(yè)水平，敬業(yè)、樂業(yè)的態(tài)度及高效的服務體系，為客戶提供理想的最佳解決方案。

1.2 企業(yè)現(xiàn)狀

企業(yè)目前擁有員工60人，其中60%為?？苹蛞陨袭厴I(yè)，多名人員具有智能建筑弱電工程師證和安防工程技術人員證書，都是經驗豐富、技術過硬的專業(yè)人才。

公司現(xiàn)有資質：電子與智能化工程專業(yè)承包二級，自治區(qū)計算機信息系統(tǒng)集成企業(yè)證書乙級、安防工程叁級、ITSS運維三級；先后建立了售前支持、工程安裝、售后服務和信用保障等一整套先進的管理體系；公司于2018年7月引入ITSS體系，于2018年12月12日通過了ITSS運維服務能力成熟度4級評估，2020年12月22日獲得了ITSS運維服務能力成熟度三級證書。

1.3 戰(zhàn)略規(guī)劃

公司制定的未來三至五年發(fā)展規(guī)劃的整體經營目標是：以公司目前服務的行業(yè)與客戶為基礎，圍繞信息系統(tǒng)集成服務、軟件開發(fā)和運維服務展開業(yè)務。公司高度重視并明確運維業(yè)務，運維業(yè)務的發(fā)展規(guī)劃將提升為公司戰(zhàn)略，力爭在3至5年內在相關行業(yè)細分市場獲得領先地位，確保運維業(yè)務的可持續(xù)增長。在未來3至5年預計運維業(yè)務將能按照20%的比例不斷增長，預計將會占公司主營業(yè)務規(guī)模的10%左右。

圍繞公司的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標，公司制定了未來三至五年的運維服務業(yè)務具體發(fā)展規(guī)劃，主要包括以下幾個方面：

市場拓展規(guī)劃

為加大公司在市場方面的競爭力，計劃組建市場部，負責調研了解市場行情信息、制定產品推廣策略、深入市場一線做市場宣傳，摸排市場競品特性以及市場動態(tài)，建立客戶檔案，預防客戶流失，進一步拓展公司的市場。

公司為保障市場部工作有序開展，計劃在建立市場部的同時，完善市場部的管理制度，設置市場部項目經理、市場負責人、市場技術工程師，儲備對應的崗位人員，并針對人員進行市場業(yè)務知識培訓，細化市場運作方式，加大運維服務市場的拓展力度，力爭在3至5年內在相關行業(yè)細分市場獲得領先地位，確保運維業(yè)務的可持續(xù)增長。

運維技術創(chuàng)新規(guī)劃

公司服務內容涵蓋了網(wǎng)絡交換機設備、網(wǎng)絡安全防護設備、服務器設備、儲存設備、操作系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫等內容，存在技術多樣化、管理復雜化等問題，從而對運維公司的技術力量以及管理團隊都有著一定的要求，根據(jù)公司現(xiàn)狀及行業(yè)發(fā)展方向，深化運維技術及運維管理技術的創(chuàng)新，在有效保證用戶現(xiàn)有業(yè)務的正常運行的前提下，完成降低運維工作及管理成本，提高信息系統(tǒng)的整體運維服務水平的目標。

 （1）深化外部合作，增強專業(yè)技術和行業(yè)知識儲備

密切關注IT 運維管理領域的技術發(fā)展趨勢，通過技術培訓、人員互訪、交流學習等形式，深化與國內外設備提供商的合作，引入其先進理念、方法，提升公司技術能力；深化公司對行業(yè)用戶業(yè)務模式的理解，增強公司在IT 運維管理領域的技術優(yōu)勢。

（2）加快知識庫建設，形成技術能力儲備、再生及共享機制

組織專家加強對主流技術及其演進趨勢的研究，在公司內部形成良好的知識共享、傳遞機制；對服務產品“知識庫”實現(xiàn)常態(tài)化管理，通過“知識庫”的不斷豐富，提升公司技術優(yōu)勢；建設技術試驗中心、技術論壇等平臺，滿足技術人員學習、研究、交流需要，打造學習型企業(yè)。

人力資源規(guī)劃

現(xiàn)階段人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃暫時以企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃為準，努力拓展人力資源管理六大模塊的工作，適時推動企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，為企業(yè)整合重組后做大做強作好鋪墊和準備?，F(xiàn)階段的重點就是完善企業(yè)《員工手冊》、各種管理表單及規(guī)章制度，為公司各項工作的開展作好制度性保障。

一方面，通過有競爭力的薪酬福利條件和激勵機制，加快在營銷、技術、管理等領域高層次人才的引進，推動公司業(yè)務的轉型提升。另一方面，進一步完善績效考核制度和激勵機制，將公司各種資源向營銷、技術、管理等領域的專業(yè)技術“能人”傾斜， 鼓勵職工參與業(yè)務能力提升的各種培訓活動，打造學習型企業(yè)，培養(yǎng)一支具有專業(yè)競爭力的優(yōu)秀團隊，支撐公司業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展?！　?

內部控制和管理規(guī)劃

      公司將進一步健全重大決策的制定及履行程序，完善內部控制制度，規(guī)范內部管理，提升公司治理水平，完善公司管理層與其他核心人員的激勵和約束機制，保持公司管理層與其他核心人員的激勵和約束機制，保持公司管理層與其他核心人員隊伍的穩(wěn)定，為公司快速穩(wěn)定發(fā)展提供保障。公司將強化服務戰(zhàn)略實施，推進全員計劃管理，完善現(xiàn)有的績效考核制度，使公司服務戰(zhàn)略目標與部分、個人的工作計劃銜接順暢，有利于戰(zhàn)略目標的有效執(zhí)行，圍繞發(fā)展戰(zhàn)略，公司將以項目管理的方式完善和改進部門流程，推動公司在管理和制度方面的持續(xù)創(chuàng)新。

      我公司將繼續(xù)ITSS體系的學習、研究，并根據(jù)ITSS體系中的GB/T 28827.1-2012《信息技術服務運行維護第1 部分：通用要求》和ITSS.1-2015《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》，以及相關其他國家標準的要求，從“人員、資源、過程、技術”四方面不斷的建設和提升公司IT運維服務能力，全面推動ITSS體系在我公司的進一步落地實施，實現(xiàn)對運維業(yè)務的制度化、規(guī)范化及標準化管理，從而進一步推動公司“做專做強IT服務，深化轉型”發(fā)展戰(zhàn)略的達成。

2 運維業(yè)務發(fā)展歷程

 第一階段：IT產品銷售及維保服務（2011.11—2018.6）

      在初級運維階段，主要承接已過保項目的運維服務，涵蓋網(wǎng)絡、桌面等硬件運維，應用系統(tǒng)等軟件運維。在此階段，公司沒有成立專門的運維部門，運維業(yè)務都是由工程部兼任，也沒有設服務臺進行服務的管控，當發(fā)生用戶請求時，用戶直接聯(lián)系工程部工作人員，而工程人員已經承接了新的建設項目，主要精力已經集中在新建項目上，可能出現(xiàn)運維響應不及時、問題處理無人跟蹤等問題。這段時期的運維服務管理，可稱之為初級運維管理階段。在初級階段運維業(yè)務收入為每年約100萬元。

 第二階段：運維服務管理體系建立實施階段（2018.7—2020.7）

      隨著公司IT運維業(yè)務的不斷擴展，運維服務管理的需求開始從日常的運營監(jiān)控、統(tǒng)計分析、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題逐步向ITSM流程化管理擴展。

     同時，公司立足未來，為實現(xiàn)業(yè)務的可持續(xù)性發(fā)展，強化運維業(yè)務能力建設，進一步提高運維服務業(yè)務的管理水平，公司于2018年7月，在現(xiàn)有管理模式基礎上，結合GB/T 28827.1-2012《信息技術服務運行維護第1 部分：通用要求》和ITSS.1-2015《信息技術服務運行維護服務能力成熟度模型》，對公司的運維管理及運作進行系統(tǒng)全面的評估；按照ITSS體系標準要求，從人員、資源、技術三個方面補充完善體系文件，并于2018年7月，公司新的運維服務能力管理體系正式實施。體系嚴格遵循ITSS標準，持續(xù)改進，明確、細化運維服務范圍、職責和標準，有效控制人員、物資等各類資源的規(guī)劃與使用，對運維情況進行監(jiān)督和跟蹤處理，有效保障了公司所運維的IT基礎設施、應用系統(tǒng)平穩(wěn)、高效運行。公司建立了統(tǒng)一的服務臺，負責用戶服務請求的接收和記錄、任務的分派、進度監(jiān)控，調度各專業(yè)的維護人員，對事件全程負責，對其進行跟蹤，直至事件圓滿解決、關閉；定期進行服務報告，讓用戶隨時了解到IT服務的進程和用戶期望的達成情況。

公司按照ITSS的要求，持續(xù)進行運維服務的策劃、實施、檢查、改進，經過一段時間的導入、運行、運維服務能力得到進一步提升，運維服務業(yè)務管理全面符合ITSS的相關要求。

第三階段：運維服務能力規(guī)范化提升階段（2020.7—至今）

在經過1年的ITSS體系規(guī)范化運行，公司2019年運維業(yè)務服務質量得到了很大的提升，獲得市場及客戶一致好評，公司業(yè)務量也在增長，隨著公司對ITSS運維體系的深入了解，公司管理層于2020年7月計劃更加完善公司的運維服務能力，由公司管理層牽頭，各部門相互配合，對公司ITSS體系進行升級，將公司運維服務能力由ITSS運維服務能力。